Architecture SI, Centres de Contact &
Intelligence Artificielle Souveraine
Accompagnement à forte valeur ajoutée des grands comptes et mutuelles dans le pilotage de leurs infrastructures de relation client (Genesys Engage, Diabolocom CCaaS), l'urbanisation de leurs SI et le déploiement de l'IA locale.
Expertise Pointue en Centres de Contact (CCaaS / CTI)
Maîtrise complète des architectures de distribution d'appels à haute volumétrie, des règles de routage complexes et de l'intégration télécoms dans les systèmes métiers.
Genesys Engage (On-Premise)
Exploitation, audit et investigation approfondie sur la solution leader pour les très gros volumes d'interactions. Maîtrise des chaînes de paramétrage complexes reliant les numéros d'accueil aux groupes de compétences conseillers.
- ✓ Troubleshooting avancé & Diagnostic d'anomalies : Capacité éprouvée d'investigation et d'analyse en profondeur sur les dysfonctionnements complexes (ruptures de routage, échecs de transferts, analyse de logs, incohérences de paramétrage et identification de la cause racine).
- ✓ Chaîne de paramétrage complète : DNIS, motifs de routage, règles de routage.
- ✓ Distribution & Compétences : Gestion fine des AgentGroups, skills, priorités et files d'attente virtuelles.
- ✓ Poste de travail agent : Workspace Desktop Edition (WDE), intégration CTI et détection fine des anomalies de configuration.
- ✓ Migration vers Diabolocom CCaaS : Cœur d'intervention dédié à la migration sécurisée des flux d'appels et d'interactions depuis Genesys Engage vers la solution cloud Diabolocom (rétro-ingénierie des règles de distribution, bascule progressive sans interruption de service).
- ✓ Stratégie d'évolution : Préparation des trajectoires de modernisation et décommissionnement progressif.
Diabolocom (CCaaS & Téléphonie Cloud)
Intégration agile de la solution cloud européenne omnicanale et opérateur télécom. Expertise sur le pilotage programmatique du bandeau agent et l'exploitation des APIs temps réel.
- ✓ Pilotage de bandeau agent : Intégration en iframe sécurisée, communication bidirectionnelle postMessage et synchronisation de statuts.
- ✓ API REST publique & CTI : Démarrage d'appels click-to-call (freecall), transfert d'interactions et requalification d'archives.
- ✓ Gestion des wrap-ups : Automatisation des clôtures d'interactions et qualification des dossiers clients.
- ✓ Souveraineté & RGPD : Téléphonie 100% européenne, hébergement certifié et conformité stricte des flux vocaux.
Savoir-Faire
Pôles d'Intervention Stratégique
Architecture SI & Résilience
Urbanisation, découplage et haute disponibilité des systèmes d'information. Conduite d'architectures résilientes adaptées aux fortes volumétries transactionnelles du secteur mutualiste.
- ✓ Urbanisation & Cartographie SI
- ✓ Résilience & Plans PRA / PCA
- ✓ Accompagnement Forfait & Régie
Automatisation & Observabilité
Supervision proactive 24/7 des flux de téléphonie, des applications métiers et des infrastructures hybrides. Métrologie temps réel et alerting ciblé sans faux positifs.
- ✓ Cockpits TUI & Démons 24/7
- ✓ Traçabilité des interactions CTI
- ✓ Automatisation Python & Shell
IA Souveraine On-Premise
Déploiement sur site de modèles d'inférence LLM (vLLM, llama.cpp, clusters GPU). Assistance intelligente aux téléconseillers (résumé d'appels, aide à la réponse) en circuit fermé.
- ✓ Inférence locale (NVIDIA / ROCm)
- ✓ Confidentialité et RGPD absolus
- ✓ Agents augmentés sans fuite de données
Technologies
Stack Technologique & Écosystème Maîtrisé
Un panel de technologies éprouvées pour concevoir des architectures résilientes, automatiser les flux et réussir les migrations critiques.
Centres de Contact
- • Genesys Engage (Troubleshooting & MCO)
- • Diabolocom CCaaS & Téléphonie
- • Workspace Desktop Edition (WDE)
- • Bandeau iframe & postMessage
- • API REST publique Diabolocom
Architecture des SI
- • Linux (Arch, Manjaro, Ubuntu)
- • Apache / Nginx / Reverse Proxy
- • Conteneurs Docker & Microservices
- • Intégrations API REST & WebSockets
- • Résilience & Plans PRA / PCA
Observabilité 24/7
- • Python 3 (asyncio, Textual, Rich)
- • Démons Sentinel & Cockpits TUI
- • Métrologie des flux télécoms
- • Alerting Telegram dédupliqué
- • Home Assistant REST / Zigbee
IA Souveraine On-Premise
- • Inférence vLLM & llama.cpp
- • Accélération AMD ROCm & CUDA
- • Modèles locaux (Qwen, GLM, DeepSeek)
- • RAG privé & Agents augmentés
- • Zéro fuite de données (RGPD)
KHD CONSEIL
Fondée et présidée par Kim-Ho DY-ROSA, KHD CONSEIL intervient en direct auprès des DSI et directions de la relation client pour concevoir, fiabiliser et faire évoluer leurs écosystèmes critiques.
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